发车铃响过，列车一声长啸，象脱缰之马一般，飞快地奔驰开来。

天气很好，明媚的春光透过玻璃，洒满了车厢。在轻快的音乐声中，九号车厢的零五号列车员开始了她的工作。这位娇小文静的姑娘，脸上闪着一对象晨星一样柔和秀丽的眼睛，配上那象玉雕一样小巧的鼻子，小巧的嘴巴，眉宇间透露出几分稚气，大概她还不到二十岁吧？她微笑着忙个不停：送水、卖茶叶、回答旅客的各种提问，当地上出现第一批烟头、果壳时，她又拿起扫帚开始扫地……不一会儿，她那白皙的脸上泛起了红晕，帽沿下露出的几绺卷发，也被细密的汗水沾在额上。

“这小姑娘挺勤快的啊？”

“嗯。这一会功夫，她已经扫了两回地，送了两回水了。不错！”

车厢中间，两个一胖一瘦的中年旅客，满意地评论着这位列车员。“意见簿在哪儿？”胖旅客问。

“喏，就挂在我们头顶上呢。”瘦旅客取下红色的意见簿，两人翻看起来，边看边点着头。可是不一会，两个人同时抬起头来，面面相觑，原来，他们看见一条意见上写着：“零五号列车员刁难旅客，态度太差，建议取消她的奖金！一旅客。”

两个人困惑地皱起了眉头。

这时，车厢前头传来了女列车员柔和的声音：“旅客们，按照铁道部有关文件规定，每位旅客随身携带的行李不得超过二十公斤。如已超荷上车，要按违章处理，对超重部分照托运包裹的部分加倍核收行李费。请大家协助我们做好这一工作。”

接着，女列车员拿出一把园柱形的勾称，开始对行李过多的旅客进行检查计量。显然，这项工作远比打扫卫生麻烦多了。当她按规定收取第二位超重旅客的行李费时，发生了纠葛。

“凭啥要收我这么多钱？”那个被收费的小伙子拧着脖颈吼开了。

“为了减轻列车负荷，保证安全正点行车，所以要限制旅客的行李量。超重部分按规定不得带上车，应在站上办理托运。如已违章带上车，就要给予一定的经济惩戒……”

“站里都放我上来了，你倒管得宽！”

“正因为站里放你上来了，所以才要我们来管。这是我的职责，请你……谅解。”女列车员的神情仍是和缓的，但语气却是坚定的。

“哼，什么职责不职责！还不是为了多捞奖金！”

“说的是嘛。”有几个人附合起来。

“哦——”胖旅客和瘦旅客迅速交换一下眼神：看来，“刁难旅客”的批评就是这类事上引起来的！他们不禁关注地站起来，以为接下来一定会发生一阵剧烈的争吵了，可是不，那位年轻的女列车员竟一语不发，办完手续后便向他们这边走来。胖旅客眼一转，附着瘦旅客的耳朵嘀咕了几句，瘦旅客连连点头。

“请问，这椅下的两个旅行袋是谁的？”

女列车员依然平静地履行她的责职。虽然细心的旅客不难看出，她的脸颊因激动而生起火来，眼角还依稀闪着两颗小小的水珠，那是她强忍着没掉下来的泪珠吧？

“哦，这包是我的。”胖旅客抬起手中的意见簿，拍了拍自己的胸脯。女列车员立刻注意到他这个动作，不禁怔了一下。瘦旅客马上说：

“这位同志刚才对你的工作很满意，正想表扬你呐。”

“哦……”她有些惊惶地表示感谢，又说：“可是我的工作还做得不好，请你们多多批评。”

“你真谦虚呵，哈哈……这行李……其实也没什么东西。”胖旅客笑咪咪地看着她。

“这个……”她咬着嘴唇吟哦了片刻，说：“这是你一个人的吗？”

“是啊，可是包很轻，不会超重的。”

她提起一个包掂了掂，忽然格格地笑起来：“我看不轻呢……对不起，还是请您让我称一称好吗？”

“那就……称吧。”胖旅客的笑容消失了。

她把两只包都称了一下，说：“对不起，两包共超重四公斤，请按规章付款一元。”

胖旅客的脸拉长了。瘦转客急忙说：“哎，同志，才超四公斤嘛，何必这么顶真呢？人家原来对你还是，啊啊，哈哈……”

女列车员的神情忽然严肃起来，语气也不知不觉地提高了几分：“不！同志，执行规章制度应该一丝不苟，我不能因为……也不能因为超得不多就……”

“哎，必要的灵活性还是可以有一些的嘛！你何苦如此顶真呢？”瘦旅客意味深长地指指意见簿：“否则，你本来能得表扬的，却可能……这恐怕会影响你的奖金的哟！”

女列车员的眉头倏地一跳，额头上出现了几条细细的皱纹。那小巧的鼻子，小巧的嘴巴缩了起来，显得更小了。两只晨星般柔美的眼睛里忽然射出了两道凛厉的光芒——虽然她没有吭声，可是这一切表情都象在无声地、愤慨地表示：你们想威胁我？想做一笔交易？可是，难道你们不觉得自己看错人了吗？难道你们不觉得这是可耻的吗？……

然而，她并没有把这些话说出来，相反，她咬着嘴唇沉默了一会后，又恢复了那原先平静的表情，柔和的声调：“欢迎你们提意见……只要是实事求是的，我一定虚心接受。不过，我希望你们相信：我这样做，不是为了奖金——因为，我并不是没有失去过奖金。”

霎时，胖旅客和瘦旅客对视了一眼，低下头缄默了。车厢这一角，出现了片刻的沉默。

“那好吧。”过了一会，胖旅客摊开手中的意见簿，拔出钢笔，诡谲地笑了笑说：“我先写上几句话，你看看，再考虑要不要收钱，好吧？”

“你这是……”她的眼中唰地涌出两颗泪珠，勉强地说了声：“谢谢！我等会来取钱。”便匆匆地走开了。

……当她把别的转客的行李都检验过之后，又回到这儿来时，胖旅客忽然换了一付和蔼的笑容说：“如果这行李是我们两个人的，不算超重吧？”

她一愣：“两个人……当然不算超重，可是你刚才说是一个人的，怎么……？”

瘦旅客微笑着递上两张工作证说：“这是我们的工作证，你看看，是同事吧？”

她接过工作证瞟了一眼，眉头忽地一跳，情不自禁地用工作证挡住了自己的脸：“哎哟，你们是在……考我呀？”

胖旅客笑而不答，又递上意见簿说：“你再看看这个吧。”

她红着脸，迟疑地伸出手去，可是，一个看热闹的旅客迫不及待地一把夺了过去，先看起来，看了一会，他惊讶地一会看看那两个旅客，一会看看那又因羞涩而显出了她的稚气的零五号列车员，“啊哈”一声笑了起来。

意见簿上写的是：

“……当别人不能认真执行规章制度时，当受到别人的嘲笑、报复时，当为了认真履行我们的职责而有可能影响到自己的利益时，我们应当怎么办？年轻的零五号列车员同志以自己的行动，出色地回答了这个问题……”

——署名是：××铁路局服务质量查访组。

1984年8月