没有影响力的品牌，注定会被遗忘。
医院在践行服务宗旨、履行行业职能的具体实践中，要由相关部门和公众从品牌认知度、品牌美誉度、品牌偏好度、品牌满意度、品牌忠诚度五个方面对医院品牌的影响力进行估量，这一影响力是医院品牌在深度和广度上的延伸。
1．医院品牌影响力的五个维度
（1）品牌认知度
品牌认知是一个由浅入深的过程，影响着公众在不同的场合、情形和环境之下，识别和记忆医院品牌的可能性及难易程度。公众对医院品牌的熟悉程度与医院品牌推广的策划水平和频次、强度有关，医院要根据自身情况精心策划品牌宣传的内容，通过各种渠道和时机对品牌形象进行精准的展示和广泛的扩散，以此增加公众与医院品牌的接触机会，加深公众对医院品牌的差异化印象，形成其对医院品牌的认知。
（2）品牌美誉度
品牌美誉度是公众与医院的接触与交流中，对医院品牌形成并积累的好感和信任程度。医院要认真培植具有亲和力和时代特征的医院文化，展现品牌实力，激发品牌共鸣；要积极回应公众的需求，提供真诚的医疗服务和过硬的医疗质量，获得公众的好感；要主动承担社会责任，在公益活动和重大事件的应对处置中勇于担当，彰显作为，赢得公众的信任。
（3）品牌偏好度
品牌偏好是指公众对医院品牌的喜好程度，是一种基于个人情感的主观判断。在医疗资源多样化、信息海量化的当下，除非急诊或特需，公众在就医之前，大多情况下会根据自己对医院或医护人员的喜好进行选择。医院品牌维护的过程就是改变公众心智模式、增强公众品牌偏好的过程。医院要认真研究公众的心理，树立吻合公众心理期望的品牌形象，并不断通过各种推广活动加强与公众的沟通，促使公众接纳品牌，认可品牌。
（4）品牌满意度
品牌满意度是公众根据看病就医的亲身体验，对医院是否满足其需求给予的评估反馈。品牌满意度与医院的品牌承诺直接相关，是医院管理水平、服务水平、人文环境是否达到公众期望值的检验标准。医院要从公众和员工的角度出发，尊重个人权益和个性需求，不断提高管理水平和沟通艺术，改善医疗服务质量，优化服务环境和流程，兑现品牌承诺，给公众提供超出其心理预期的体验。
（5）品牌忠诚度
品牌忠诚度体现了公众对医院品牌理念的认同程度，以及对医院医疗健康服务品质的信赖程度。高品牌忠诚度经得住时间的磨砺和危机的检验，是医院品牌运营期望达到的最高境界。
2．衡量医院品牌影响力的四个方面
对品牌影响力的衡量方法通常有调查研究法、内容分析法、实验设计法、个案研究法四种。由于各家医院的发展基础、所处环境、运营状况各不相同，我们一般采取调查研究法衡量医院品牌的影响力。参考学界在各地医院的长期实践经验与成果，我们可以从公众认知、患者体验、员工感受、社会评议四个维度，通过评分或者评级的方式对医院的品牌影响力进行评估。
（1）公众认知
公众认知维度的具体标准包括：
· 熟悉医院的名称、地址、视觉标识。
· 知晓医院的多种联系方式。
· 知晓医院的性质、等级、法人代表等基本情况。
· 知晓医院管理团队及优势学科团队的基本情况。
· 熟悉医院的学科特色，了解医院的行业地位。
· 了解医院的服务流程和相关制度。
· 关注医院的相关信息，参与医院组织的各类活动。
· 知晓医院的服务宗旨和理念。
· 认可医院的文化理念。
（2）患者体验
患者体验一般包括患者门诊服务体验、患者急诊服务体验、患者住院服务体验三方面。
①患者门诊服务体验
· 医院的指引标志清晰、准确、易懂、美观。
· 医院的空间布局合理，方便就诊。
· 门诊配备了合适的便民服务设施和无障碍设施。
· 门诊公共区域清洁、舒适、安全，有防跌倒和突发事件处置措施。
· 门诊卫生间清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有残障人士厕位或婴儿卫生台等便民设施。
· 门诊导诊人员、保洁人员、保安等态度友善，主动为患者提供帮助。
· 门诊工作人员仪表整洁、言行举止规范，佩戴工作卡。
· 医院提供多种预约挂号方式，挂号便捷。
· 挂号窗口工作人员服务和善，能耐心解答患者的疑问。
· 挂号窗口的排队时间可以接受。
· 收费窗口工作人员态度友善，能耐心解答患者的疑问。
· 收费窗口秩序良好，支持移动支付和银行卡支付等多种支付方式。
· 收费窗口的排队时间可以接受。
· 候诊秩序良好，叫号有序、清晰。
· 候诊时间可以接受。
· 医生态度友善，能仔细听患者讲述病情，并根据患者的讲述对其进行规范的检查和用药。
· 医生能用患者听得懂的方式向其解释检验、检查结果、病情诊断结果和治疗方案。
· 医生的诊断和治疗水平达到患者的预期，患者信任医生提供的治疗方案。
· 护理操作中，护士态度友善，能够倾听患者的需求，解答患者的问题。
· 护士的护理操作水平达到患者的预期。
· 在就诊过程中，医护人员注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。
· 在等候检验、检查时，排队的时间合理，排队秩序良好，叫号有序、清晰。
· 在进行检验、检查时，医护人员态度友善，能够清晰说明检查步骤和需要注意的问题。
· 在检验、检查过程中，医护人员注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。
· 检验检查结束后，出报告的时间符合患者的预期。
· 患者可以通过网络查阅和收取报告结果。
· 取药窗口排队的时间可以接受。
· 取药窗口工作人员和善有礼，能耐心解答患者的疑问。
· 医院提供的餐饮、购物、停车、通信等生活服务能满足患者及其家属的需求，尊重其民族习惯和宗教信仰。
· 看病期间，患者的抱怨和不满能够及时得到回应，有专人处理。
· 门诊医疗费用符合患者的预期。
· 医院有门诊服务志愿者，提供公益服务岗位。
· 当有需要的时候，患者还会选择这家医院就医。
· 患者愿意向家人、同事、好友、媒体推荐这家医院的服务。
②患者急诊服务体验
· 急诊区域的各类指引标志清晰、准确、易懂、美观。
· 急诊区域空间布局合理，方便就诊。
· 急诊区域的便民服务设施、无障碍设施、急救设施齐备，使用方便。
· 急诊公共区域清洁、舒适、安全，有防跌倒和突发事件处置措施。
· 急诊卫生间清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有残障人士厕位或婴儿卫生台等便民设施。
· 急诊工作人员仪表整洁、言行举止规范，佩戴工作卡。
· 急诊挂号人员态度和善有礼貌，能耐心回答患者及其家属的疑问。
· 急诊挂号排队时间可以接受。
· 医院提供多种急诊挂号方式。
· 医院有针对特殊群体的急诊绿色通道和救助措施。
· 急诊分诊人员态度友善，指引清晰。
· 候诊秩序良好，分诊叫号有序、清晰。
· 候诊时间可以接受。
·医生能够快速响应患者的需求，安抚其情绪。
·医生能清晰、准确地为患者做出病情诊断，提供治疗方案。
· 医生的诊断和治疗水平达到患者的预期。
· 就诊过程中，急诊医生注意保护患者的隐私。
· 护士在输液前对就诊者的身份及用药进行细致严谨的核对。
· 护士的护理操作水平达到患者的预期。
· 护士在护理操作的过程中注意保护患者的隐私。
·急诊收费窗口工作人员态度和善，能耐心回答患者及其家属的疑问。
· 缴费窗口排队有序，有多种便捷的支付方式。
· 缴费等候的时间可以接受。
· 取药窗口呼叫清晰，等候的时间可以接受。
· 在等待检验、检查时，等候的时间可以接受。
· 在进行检验、检查时，医护人员态度友善，能耐心解答患者的疑问。
· 在进行检验、检查时，医护人员注意保护患者的隐私。
· 检验、检查结束后，出报告的时间符合患者的预期。
· 患者向医院反馈有关问题的渠道畅通，能得到及时、有效的回应。
· 急诊救治期间，医院能提供让患者及其家属满意的停车、餐饮、通信等生活服务。
· 急诊患者的人身安全和财产安全得到保障，在紧急状态下，被抢救者的私人物品能得到妥善寄存。
· 本次急诊医疗费用符合患者的预期。
· 当有需要的时候，患者还会选择这家医院就医。
· 患者对医院急诊服务感到满意，愿意向家人、同事、好友、媒体推荐这家医院的服务。
③患者住院服务体验
· 住院病区的引导标志清晰、准确、易懂、美观。
· 住院病区公共区域清洁、舒适、安全，有医院文化特色。
· 住院病区生活设施齐全，有无障碍设施和预防意外事件的设施。
· 住院病区卫生间环境清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有防盗安全措施。
· 医院提供给患者的床铺、被褥、病员服等物品整洁干净、无异味。
· 病区工作人员态度友善，主动为患者提供帮助。
· 病区工作人员仪表整洁、言行举止规范，佩戴工作卡。
· 入院手续办理顺畅方便，等候时间可以接受。
· 办理入院的工作人员服务和善有礼，能为患者及其家属解答疑问。
· 入院时，护士向患者清楚介绍了主管医生、主管护士和注意事项。
· 医生服务态度和善有礼。
· 医生定期查房，及时了解患者的病情发展和治疗进程。
· 医生认真听患者讲述病情，并对其进行仔细的检查。
· 医生用患者听得懂的方式向其解释检验、检查结果、病情诊断、治疗方案、预后情形和可能的医疗风险。
· 医生的诊断和治疗水平达到患者的预期，患者信任医生提供的治疗方案。
· 医生在接诊、检查或治疗过程中注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。
· 护士态度友善，能够仔细倾听患者的诉求，耐心回答其疑问，并尽可能满足其要求。
· 患者在按过床头呼叫铃之后，总能及时得到帮助。
· 用药前，护士能认真核对患者的身份，并清楚地告知药物的名称、功能、用法、用量、注意事项和可能的不良反应。
· 当患者感到疼痛难忍或不舒适时，医护人员能及时处理，尽力帮助其缓解。
· 在患者需要饮食指导、康复指导、心理疏导时，医护人员能给予帮助。
· 护士的护理操作水平达到患者的预期。
· 在进行诊疗和护理操作时，护士注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。
· 住院期间，如需要手术，患者能够得到及时的安排。
· 住院期间，如需要手术，医生能在术前详细告知手术目的、手术方案和风险，以及其他可选择的替代方案，尊重患者的合法权益。
· 住院期间，患者如接受手术，麻醉医生能够及时跟进其术后镇痛工作。
· 医院提供的餐馆、购物、停车、通信等生活服务能满足患者及其家属的需求，尊重其民族习惯和宗教信仰。
· 医院工作人员尊重来探视患者的亲友。
· 住院期间，患者的抱怨和不满能够及时得到回应。
· 医院对患者住院期间的费用情况进行及时、明确的告知，并开设多种查询途径和快捷缴费途径。
· 本次住院医疗费用符合患者的预期。
· 当有需要的时候，患者还会选择来本院就医。
· 患者愿意向家人、同事、好友、媒体推荐这家医院的服务。
（3）员工感受
员工感受维度的具体标准包括：
· 员工知晓医院的战略目标和发展规划，认同医院的价值理念。
· 员工认可医院领导团队的领导能力。
· 员工对医院提供的工作场所、服务设施感到满意。
· 员工认为其人格得到尊重，自身权益得到重视。
· 员工认为其工作岗位能发挥个人能力和专长。
· 员工认为自己能够在工作中取得成绩，有自豪感和工作积极性。
· 员工认为自己的工作得到了预期的物质回报。
· 员工认为自己能得到公平公正的工作岗位晋升机会和职业发展机会。
· 员工对自己薪酬之外的各项福利（包括假期/培训等）感到满意。
· 员工对人身安全防护和医院感染防护感到满意。
· 员工对医院的后勤服务感到满意。
· 员工与同事和上级沟通良好，关系和睦；团队氛围积极向上。
· 员工能够承受当前的工作压力。
· 员工需要投诉时，能及时通过医院的相关程序和渠道解决。
· 医院支持员工的学术科研需求，有相关机制予以保障。
· 医院鼓励员工参与医院管理，实行院务公开。
· 医院关注员工及其家属的身心健康。
· 与同类型医院相比，本医院的晋升机会比较多。
· 与同类型医院相比，本医院的薪酬比较高。
· 与同类型医院相比，本医院的各项福利比较好。
· 员工近五年未考虑离职。
· 员工会向同行和求职者推荐医院。
（4）社会评议
社会评议维度的具体标准包括：
· 医院的功能、任务和定位明确，符合卫生区域规划；规模适度，达到设置标准。
· 医院遵守法律法规，依法执业，能主动履行相应的社会责任和义务。
· 医院能提供与功能和任务相适应的医疗技术服务，符合医学伦理原则，技术应用安全、有效；能承担所在区域的医疗救治、突发公共卫生事件和重大事故灾害的紧急医疗救援与紧急救治任务。
· 医院能完成法定和政府指定的公共卫生服务、突发事件紧急医疗救援、援外、国防卫生动员、支农、支边和支援社区等任务。
· 医院管理规范有序，运行指标、质量管理指标符合相应标准，学科建设水平在所在区域有一定影响力。
· 医院坚持公益性，积极开展各种形式的健康教育和健康干预指导，主动帮扶弱势群体，公众形象良好。
· 医院尊重公众知情权，能及时向社会公开医院管理、服务质量、服务价格及公众关注的有关信息，与媒体和公众沟通渠道通畅，态度诚恳。
· 医院有以患者为中心、植根于本院理念并不断物化的特色价值趋向、行为标准的医院文化。
· 医院尊重、关爱患者，有相关制度保障患者的合法权益，尊重患者的民族习惯和宗教信仰。
· 医院有医德医风管理的组织体系和相应制度，有畅通的投诉渠道，有专门部门统一接受、处理患者和员工投诉，及时处理并答复投诉人。
· 医院后勤支持系统功能完善，消防系统、特种设备、危险品管理、医疗废物、废液管理符合国家相关法律法规和标准，能为公众提供安全、环保的医院环境。
· 医院有社会满意度测评指标体系并开展社会评价活动，有持续改进措施并得到落实。
· 医院重视党建工作和廉政建设，基层党建有亮点、有特色，员工遵纪守法，无违法违纪案件。
· 舆情处置及时，无紧急信息及重大信息迟报、漏报、误报、瞒报等情况。
· 综合治理、信访维稳、消防、安全生产、保密及内部计生管理等工作任务完成良好，无恶性治安案件、大型群体性事件、安全责任事故、失泄密案件。
在收集和分析以上指标时，我们必须注意到：对医院品牌影响力的评估，其调查对象的主观感受强，可能会存在某种偏见或应激反应，影响问卷结果的真实性。对此，我们要通过扩大抽样范围，选取合适的数据统计分析方法进行客观评价。
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登封市人民医院为何能引来众人点赞
距离少林寺不过13.4千米的万岁峰下是登封市人民医院，这是一所有着近70年历史的医院。怎样做，才能让登封市的市民们像爱戴少林寺一样，为登封市人民医院感到自豪？
医院进行自我诊断，通过数据分析，对医院品牌的现状有了清晰的认识，进而制定出五年发展规划，给自己定了一个小目标：大病不出县。
国务院办公厅印发的《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》对“大病不出县”的要求是：县域内就诊率提高到90%左右。而当时，河南省的县域患者外转率高达22.93%，不说登封市内的老百姓了，不少医护人员的亲人生病了都跑去郑州或者北京看病。要把县城患者外转率降到10%以内？很多人觉得他们在吹牛。
面对质疑，全院上下决心用实干去证明。为了尽快提升技术服务水平，医院领导带队，到大城市、大医院求专家带教指导，合作共建。医院的胸痛中心、卒中中心、医学影像中心等17个“医学中心”就这样陆续从无到有奇迹般地建立起来了。
为了提升患者就诊体验，医院花大气力改善病区条件，导入视觉识别系统，提高就医舒适度，让患者来医院看得养眼、住得舒坦。但光靠环境优化、医疗技术和设备保障，还不足以做到“大病不出县”。为提高疾病早期发现、早期诊断、早期治疗的成功率，医院为全市15家乡镇卫生院、2家社区服务中心和3家民营医院免费发放了远程网络心电图仪，建立起区域内的“网络心电会诊平台”，数据实时传输，病人随时收治，不到两年，就收集到78000人次的心电图数据，提前发现和救治了221名心梗病人，使得该平台成为名副其实的心安保障网。医院还开发了覆盖全市乡镇卫生院及社区卫生服务中心的“登封市区域医疗协同服务平台”，不仅让各家医疗机构的医护人员方便地在线互助协作，提高服务效率和准确率，还增进了医患沟通互动，使一批专家成为本地知名的医疗大v，大批公众成为医院忠实的粉丝。
这几招使医院的服务质量在短短5年得到了惊人的提升，肿瘤科、普外科、心胸外科、心血管内科在全省同类医院中遥遥领先，医院多个学科被评为河南省县级医院临床重点学科，获国家专利两项、省部级科技成果奖两项。医院被授予国家级“脑卒中筛查与防治基地”和国家级“胸痛中心”，成为全国县级医院中的先进典型。医院用实力和诚意获得了群众的认可，患者外转率控制在3.39%，“大病不出县”变成了现实！