“哦，没，没说什么！”服务员张口结舌。她没想到对方能听见自己说的话。

“我听你骂我们装大尾巴狼！”张洋怼道：“请给我们一个解释。”

海天大酒店的服务人员在上岗前都会经过严格的培训，要求每一位员工对客户都要彬彬有礼，让客户体验到宾至如归的感觉。

“我，我……”想起公司“不得以任何理由与顾客发生争执”的纪律，在张洋质问下，前台服务员诺诺地说不出话来。

“先生，有什么事吗？”这时，一位身着套装、气质雍容的中年女子走了过来。

“你们的工作人员骂我们！”张洋对着这位看似经理的女子说道。

“哦，先生，对不起！给您带来了不好的体验，请原谅！”中年女子向前台服务员问道：“怎么回事儿？”

“经理，这……这两位顾客刚才拿了一张卡来结账。”服务员抹了一把额头虚汗，“但我们的刷卡机却刷不出来！”

“我是问你怎么骂顾客的？”女经理的声音严厉起来。

“我，我没有……”前台服务员诺诺地回答。

“他骂我们大尾巴狼！”张洋愤愤地道。

“算了！”余慎言拉了他一把，“我们还是走吧，不要计较了！”

余慎言有些心虚。

事实证明这张卡并非自己想像中的“远山集团”的白金卡，他怕待会儿丢人现眼，拉着张洋就往外走。

张洋却犹自愤愤不平，“你们海天大酒店不是说服务至上、宾至如归吗？服务人员怎么说出这种话来？”

经理再次致歉，余慎言却是一挥手，拉着张洋走了出去。

两人走后，经理的脸色缓和了下来，她看着前台服务员，“小梅，刚才是怎么回事儿？”

“刚才那位眼神贼亮的顾客拿了张莫名其妙的卡来买单，但刷卡机刷不出来。”前台服务员叙述道：“后来他们给了餐券。我见他们走了，就发了句牢骚。谁知那位面目凶恶的大鼻子客户听见了，就转身过来理论……”

服务员突出了“眼神贼亮”“莫名其妙”“面目凶恶”等重点，而对自己的话却用“牢骚”一词轻描淡写地带过。

经理听得皱了皱眉，“小梅，我们酒店规定，出了什么问题，一定要首先从自己身上找原因，这样才能不断改进提高，使我们酒店发展得更好。你说说，刚才你是怎么发牢骚的？”

“我就说了一句，拿张莫名其妙的卡来，装什么大尾巴狼。”小梅低下头，眼神不敢看经理。

“你这么说就不对了！”经理说道：“我们酒店的宗旨是服务至上、宾至如宾，千万不能因为不得体的语言而让顾客对我们的服务有看法。否则时间久了，我们店的口碑就糟了。这不但影响到我们酒店自身，还会影响到整个集团公司……”

小梅低着头，做恭敬聆听状。

她知道经理这人“刀子嘴豆腐心”。她真正长篇大论教训人的时候，通常表明并不会有什么严重的后果。但如果她什么话都不说，那过不了多久自己就要倒霉了。

“小梅，好好工作！”经理冲她笑了笑，“总体来看，你干得还不错。以后有什么拿不准的事儿，及时问我。”

“是！”小梅恭敬地目送经理离开，冲她的背影吐了吐舌头。

谁知，经理突然又转身走了回来，问道：“对了，小梅，你刚才说那位顾客拿出一张卡结账，是张什么卡？”

小梅吓了一跳，急忙缩回舌头，恭敬地答道：“是张金色的卡，上面有‘远山集团’四个字，看起来土里土气的。那位顾客说是打三折的白金卡。”

“嗯？”经理一怔，“你好好和我描述一下。”

小梅回忆了一下，仔细地和经理描绘了一番那张卡的形状特征。

“怎么可能？”经理显得有些吃惊，“小梅，你等一下！”

说着，她拿出手机，在上面点了几下，调出了一张图片，“小梅，你看看，是不是这种卡？”

小梅朝经理的手机上看去，只见她手机屏幕上出现了一张金光灿灿的卡片，和刚才那位顾客拿出来的一模一样。

“就是这种卡！”小梅点了点头，有些狐疑地问：“经理，这真的是我们集团的白金卡？怎么在机子上刷不出来呀？”

“小梅，你赶快查查，有没有留下刚才两位顾客的信息？”经理的语气有些焦急。

“没有”，小梅摇摇头，“他们是来吃自助餐的，没有预定。吃完就走了，没留下任何信息。”

“那两张餐券呢？”经理问道。

“在这儿！”小梅拿出两张餐券递给了经理。

经理捏着餐券仔细看了看，“小梅，你联系一下后勤部，问……嗯，还是算了，我亲自去问！”

说完，经理拿着两张餐券转身“咚咚咚”地离去。

小梅看得一头雾水，她从未见经理这么着急过。

乘坐电梯上到顶楼，经理敲开了后勤部办公室的门。

“李经理，您怎么来了？”见到她，一位大胖子青年急忙站起身。

“小张，你赶快帮我查一查这两张餐券当时的流向。”李经理将餐券匆匆递了过去。

“怎么？出什么问题了吗？”小张接过餐券，有些紧张地问。

“问题很严重！”经理严肃地说道：“你好好查一查，这两张餐券当时的流向。有没有留下联系方式？”

“好的，我看一看。”小张在电脑上一番手忙脚乱地操作，随后说道：“李经理，这批餐券是半个月前搞活动回馈老客户时发放出去的。共发出40张……”

“联系方式倒是有”，小张挠了挠头，有些尴尬地说道：“不过，具体到这两张，就不知是发给谁了。一直……没有编过号。”

“那你想一想，有没有这两个人？一个眼神特别亮，一个鼻子特别大。”

“李经理，您，您能不能具体点？”

“两个都是年轻人，大约25岁左右……算了，这两位都是陌生面孔。你还是给那些老客户打电话询问一下，看他们有没有转赠给这两人中的其中一位？”