031、忍辱负重

没有客人的时候，大家三三两两围在一起有说有笑，就只把她凉在一边。

客人来了的时候，大家前前后后忙得不亦乐乎，也没有人搭理和关照她。

张经理把她当成了玻璃人，有她在和没她在一个样，既不叫她做什么，也不告诉她应该怎么做。那意思再明白不过了，全店只多了她一个人。

她没有怨言，只是低着头找些力所能及的事，比如帮助打扫卫生、清理台面和洗涮碗筷等，哪里忙她就出现在哪里，哪些事没有人做她就做什么。

一次，一桌客人因为发现一盘菜里有只死苍蝇，立即和包厢的服务员发生口角，后来张经理赶了过去，但也因为双方各执一词而使争执进一步升级。对方一怒之下，叫来一群社会上的小混混，扬言要把酒店砸了。张经理一看局面失控，马上打了唐总的电话。

把大概的情况介绍了一遍之后，张经理显得有些紧张：“姐、姐夫，要不要报警？”

“靳经理在吗？”

“在。”

“你让她接电话。”

张经理极不情愿地把电话递给靳兰羽：“唐总让你接电话。”

靳兰羽接过电话：“喂，唐总吗？我是靳兰羽。”

唐总道：“靳经理，张经理在处理顾客纠纷时从来就不知道通融的，请你务必到包厢去一趟，尽可能地满足客人的要求，只要他们没有动手打我们的人，就千万不要报警。我现在在开会，一会赶过去，如果你解决不了，就尽量和他们拖时间，等我赶到。”

“是，唐总。”

“好，你去处理这事。另外，把电话给张经理。”

“好。”她把电话递给张经理：“张经理，唐总让您接电话。”

张经理接过电话后，她就直接到出事的包厢去了。唐总在电话里对张经理说：“对顾客的处理，我已经全权委托靳经理去了，你就在店门口招呼，除非对方动手打人，你千万不要报警。”

“是，我明白。”

挂上电话后，张经理摇了摇头，他根本就不相信靳兰羽能够处理好这事。

靳兰羽从来没有见过这样的场面，听到那些小青年嘴里不停地要打要杀的，她吓得直打哆嗦。但接到唐总的电话后，她明白这是自己的工作，怕没有用，只有豁出去面对才能保住自己的饭碗。

032、要的只是一个说法

靳兰羽一走进包厢，余怒未消的客人就朝她一摆手：“你是搞公关的吧，一边去，叫你们老板来！”

“对不起。”她毕恭毕敬地朝大家鞠了一躬：“我是酒店负责的，对于大家在我们酒店遭遇到的不痛快，我向大家表示道歉。”

“别说没有用的，你既然说是酒店负责人，那你说今天怎么办？”

“对不起，我们也是工作中一时出现了疏忽，才给大家惹出这样的麻烦，这样的事过去也没有出现过，我想听听你们的意见。”

“我们的意见？妈的，刚才那小子还说这苍蝇是我们自己带来的，说我们骗吃骗喝，今天你们要是不能让我们满意，老子就砸店！”

靳兰羽明白，这些人是被张经理激怒了，有些人意见有些情绪失控了，如果自己说话稍有不注意，就可能成为导火索使他们在瞬间发狂。好在唐总在电话里已经给了她底牌，只要客人不是太过分，她会尽量满足他们的要求的。

她明白，在双方谈判时，切忌主动亮出底牌，应该首先让对方提出条件，然后才有回旋的余地。她忙从桌子上拿起茶壶，一边给他们倒茶，一边说道：“各位请先消消气，问题既然已经出现了，我们想回避也回避不了。你们看看，有什么条件就请提出来，我们会尽量满足你们的。”

这时，旁边的一个小混混说道：“好哇，你陪哥们睡一晚上就算了。”

他的话引来了哄堂大笑，而叫他们来助威的那位客人用眼神制止了大家，然后对靳兰羽说：“你先叫刚才那个小子进来道歉，其他的事等会再说。”

她不知道自己能否说服张经理进来道歉，所以不敢承诺：“他的道歉只是个人行为，是微不足道的，我代表酒店向你们道歉……”

“不行，先让他进来道歉。否则，一切免谈。”

“您看这样好不好，让他道歉肯定没有问题，但你们到我们酒店用餐，给你们带来了这样的不痛快，并不是一句简单的道歉就能够解决的，请您相信我们的诚意，你们有什么条件一块提出来，我们一并解决，争取给你们一个满意的答复。”

看到她一脸的真诚，客人们也不想太为难她，但一口恶气似乎咽不下去：“这样吧，这桌酒免单，同时送我们到医院做全身检查，再就是按照这桌酒的十倍价格赔偿我们的精神损失费。”

靳兰羽一听，脑袋“嗡”地一下就大了，这哪里是提条件，简直就是宰人。

她突然想起了婷婷。

天大的事，婷婷只要一个媚笑，一切就迎刃而解了。

面对一屋子的男人，她想，要想圆满解决问题，就应该运用女人的特点。她知道，男人总会同情无助和可怜的女人的，自己一定要表现得比白毛女还要可怜，才能够博得他们的同情。同时，她想尽量拖延时间，以便等待唐总的到来。

其实唐总已经来了，他就在包厢外面关注着事态的发展，包厢里发生的一切，他听得一清二楚。

“姐夫，还是报警吧，他们是诚心捣乱的。”

唐总白了他一眼：“你除了捅篓子以外，还会干点别的什么吗？”