我们为什么要“强调”投诉是客户送给我们的礼物？我们为什么“强调”要感谢客户的投诉？越强调的，往往越是真正欠缺的。真实的情况是：客户的投诉往往被企业认为是垃圾，是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾，所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”……

我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业的危机，一旦发现有客人投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，我们建立了像外科手术一样精细化的流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。

投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

客户为什么会投诉？我们往往忽略了一点：客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言，他们希望自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉，在某种程度上，说明了他们的自我置疑，证明了他们当时的选择是错的。

直面错误并进行改正，对于每个人来讲都不是件轻松的事。结果，有更多的不满意的客户选择了沉默，选择了在沉默中投向我们的竞争对手。

所以，客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。

真实的解决方案为什么会和客户的期望有若干出入，不吻合呢？传统的销售模式（强行推销、说明式销售、说服式销售）把客户当成被动的接受体，产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户，客户在一种被动接受的状态里。这种模式中，销售人员和客户站在两个不同的立场上，代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来，是销售人员说这个产品、服务很好，我也正需要这种解决方案，那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。

处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

这个过程中需要注意哪几点呢？

1负面消极的情绪中获得积极的价值

其实，情绪本身并没有正负之分，只是从我们当时所代表的立场和需求来讲，某种情绪对我们是不利的，所以它被称为负面情绪。

当客户对我们的产品、服务、态度方面的由不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。

我们需要关注以下三点：1.客户认为什么地方出了错？2.客户对此的感受是什么？3.客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？

客户为什么会有负面情绪的出现。是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们要不要对客户心存谢意呢？

通过聆听让客户释放负面情绪

听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。

实验证明：当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。

聆听在行为层面上表现在如下方面：

1.能够换位思考2.亲切而有礼貌地称呼客人姓名3.听客户说和自己说的时间控制在80：20以上4.不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口5.记录投诉要点6.提出问题，澄清不清楚的地方7.给予重复、概括8.与客户保持目光交流9.着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题。

在企业内建立处理客户投诉，从而变废为宝的过程，更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。

首先企业应从销售机制上进行改革，采用互动式的感性销售模式，在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案，尽量从思想根源上处理投诉。

而当投诉真的发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时，通过聆听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑。

投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。